Сегодня мы хотим рассказать о проекте, который был реализован в группе компаний по модернизации IP телефонии.
И полученный экономический эффект.
Начальное состояние:

• группа компаний (4 организации) имеет свои внешние и внутренние номера
• каждая компания имеет свой личный кабинет IP телефонии у провайдера и управления финансами через него
• все внутренние телефоны подключены через провайдера по соответствующим тарифам

Постановка задачи:

• организовать единое пространство для группы компаний, где можно назначать права пользователям с возможностью прослушивать разговоры, получать статистику в едином кабинете в зависимости от прав сотрудника.
• финансы должны быть по прежнему разделены по каждой компании.
• единый Call-Center (принимает звонки в любую компанию)
• увеличенный срок хранения записи разговоров
• статистика по звонкам (свои отчеты)

Решение:
Была развёрнута виртуальная АТС на базе FreePBX. К ней были подключены все внутренние и внешние номера компаний. Наличие личной АТС позволило получить так же прямую экономию бюджета.

В результате были достигнуты результаты:

• Получение статистики в разрезе компании
• Получение загрузки по времени суток
• Получение статистики неотвеченных звонков и возможные причины
• Хранение записи разговоров за период более года (экономия бюджета на тарифе провайдера)
• Снижение использования количества внутренних номеров у провайдера (экономия бюджета на тарифе провайдера) + внутренние звонки не выходят за пределы компании (конфиденциальность)

Это краткое описание, но постараемся для более глубокого понимания полученного эффекта показать это визуально.

Визуальное представление личного кабинета:

Этот раздел - "Запись разговоров". В нём нам доступно:

• Внешние номера (разовое нажатие позволяет отобрать звонки по конкретному внешнему номеру)
• Тип звонка: входящий, исходящий, внутренний, без ответа
• Дата и время звонка
• Направление (наш внешний номер телефона)
• Номер телефона звонящего
• Имя звонящего (берётся из справочника. Справочник может наполнятся из вашей системы, например 1С)
• Номер отвечающего (видно какой оператор ответил)
• Время ожидания на линии до поднятия трубки
• Время разговора
• Иконка наличия записи разговора, при нажатии он воспроизводится.

Справа фильтр звонков:

• Дата
• телефонный номер
• типы звонков
• кнопки навигации

Нам доступна информация о всех звонках, легкая навигация звонков и возможность быстро разобраться в возникших инцидентах.

---

Теперь поговорим о статистике:

1. Можем оценить нагрузку: количество звонков в зависимости от времени дня и рассчитать необходимое количество операторов и спланировать их график работы.




2. Загрузка операторов по входящим звонкам



3. Статистика по входящим звонкам (оценить уникальные и повторные). Эта статистика хорошо дополняет рекламные компании Yandex direct и Google Adwards

Так же есть возможность сделать разверную статистику по входящим.

4. То же самое можно сделать по исходящим звонкам. Так же можно отследить злоупотребления разговорами со стороны сотрудников.



5. Отчет для анализа пропущенных и потерянных звонков.



Очень полезный отчет из которого видно были ли заняты операторы во время входящего звонка и принять управленческие решения.

Результаты:

1. Возможность хранить записи разговоров за более продолжительный период
2. Управление правами пользователей по доступу к статистике и записи разговоров
3. Экономия бюджета на услуги провайдера (в данной компании до 100.000 в год)
4. Анализ работы операторов Call центра и как следствие снижение потери звонков клиентов (получение дополнительной прибыли)